Service

Nu har jag blivit drabbad av en av dessa så påflugna kundenkäter. “Vad tycker du om vår service?”, följt av en stor mängd kryssfrågor. Jag får alltid något mörkt i blicken när jag ser dessa. Får nästan lust att skicka tillbaka en bunt kryssfrågor med temat “Vad tycker ni om mig som kund?”. Men jag är säker på att det inte skulle vara värt jobbet, mottagaren skulle antagligen fnysa åt det och förpassa min enkät direkt till papperskorgen. Eller kanske skulle min enkät hamna hos en person som verkligen gick i taket; “Vem tror han att han är, varför skulle vi svara på hans frågor?” Det finns nämligen ett element av maktspråk i dessa enkäter. Vi kan fråga dig, men du kan inte fråga oss.

Jag har funderat lite på varför jag retar mig så på kundenkäter. Jag tror att det är för att jag är genuint obekväm med att andra människor gör saker för mig. Gör jag något själv så har jag kontroll och det blir som jag vill. Nu kan ju ingen människa göra allt själv i det tjänstesamhälle som vi lever i, så en hel del service måste jag nog stå ut med. Men här kommer tipset som alla tjänsteutövare borde känna till; Den bästa tjänsten är den som ingen märker att den utförs. Saker skall bara fungera och ingen behöver veta hur. Den som utför en tjänst skall finnas men inte synas. Att skicka ut enkäter till sina kunder går därför tvärt emot denna princip. All magik försvinner och tjänsten blir något som pockar på uppmärksamhet, tar energi och stör vardagslivet.

Om du är en av dem som har skickat mig en kundenkät, här kommer svaret; Om du inte får tillbaka enkäten från mig så har jag inte haft något att klaga på och du kan sluta dig till att jag är nöjd med tjänsten. Låg svarsfrekvens på kundenkäter är nämligen det bästa betyget.